Call Centre System – Telindo Nusantara

Find our solution more

Sistem Pusat Panggilan

Pusat panggilan adalah kantor atau fasilitas terpusat yang digunakan untuk menerima atau mengirimkan panggilan telepon dalam jumlah besar, biasanya untuk keperluan layanan pelanggan, dukungan, atau penjualan. Pusat panggilan memainkan peran penting dalam mengelola interaksi pelanggan, menangani pertanyaan, dan memberikan dukungan di berbagai industri.

Key Components and Functions

01 Infrastruktur dan Teknologi

Sistem Telepon: Meliputi perangkat keras dan perangkat lunak untuk mengelola panggilan masuk dan keluar, seperti Distributor Panggilan Otomatis (ACD) dan sistem Respons Suara Interaktif (IVR).
CRM Integration: Connects with Customer Relationship Management (CRM) systems to provide agents with customer information and interaction history.
Perekaman Panggilan: Merekam panggilan untuk tujuan jaminan kualitas, pelatihan, dan kepatuhan.

02 Penempatan Staf dan Operasional

Agen: Karyawan yang menangani panggilan pelanggan, memberikan dukungan, dan menjawab pertanyaan atau masalah.
Penyelia/Manajer: Mengawasi kinerja agen, menangani eskalasi, dan memastikan kepatuhan terhadap standar layanan.
Jaminan Kualitas: Memantau panggilan dan mengevaluasi kinerja agen untuk menjaga kualitas layanan.

03 Jenis-jenis Call Center

Pusat Panggilan Masuk: Berfokus pada penerimaan panggilan masuk dari pelanggan. Umumnya digunakan untuk dukungan pelanggan, bantuan teknis, dan pemrosesan pesanan.
Pusat Panggilan Keluar: Berfokus pada pembuatan panggilan keluar, seperti telemarketing, panggilan penjualan, dan tindak lanjut pelanggan.
Pusat Panggilan Campuran: Menangani panggilan masuk dan keluar, memberikan fleksibilitas dalam operasi.

04 Fungsi Utama

Dukungan Pelanggan: Membantu pelanggan dengan pertanyaan, masalah, dan permintaan layanan.
Dukungan Teknis: Memberikan bantuan dengan masalah teknis atau masalah terkait produk.
Manajemen Pesanan: Memproses pesanan, menangani pertanyaan penagihan, dan mengelola pengembalian atau penukaran.
Order Management: Processes orders, handles billing inquiries, and manages returns or exchanges.

Tren Teknologi

Pusat Panggilan Berbasis Cloud: Memanfaatkan teknologi cloud untuk fleksibilitas, skalabilitas, dan akses jarak jauh, yang memungkinkan agen bekerja dari berbagai lokasi.
Dukungan Omnichannel: Mengintegrasikan beberapa saluran komunikasi (telepon, email, obrolan, media sosial) ke dalam platform terpadu, memberikan pengalaman pelanggan yang lancar.
AI dan Otomatisasi: Menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk chatbot, respons otomatis, dan analitik prediktif untuk meningkatkan efisiensi dan dukungan.
Analisis Data: Menggunakan analisis tingkat lanjut untuk memantau kinerja, melacak perilaku pelanggan, dan mengoptimalkan operasi berdasarkan wawasan berdasarkan data.

Manfaat Call Center

01 Peningkatan Layanan Pelanggan:

Memberikan dukungan khusus dan penyelesaian cepat terhadap masalah pelanggan, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

02 Efisiensi dan Produktivitas:

Memusatkan proses komunikasi, sehingga memungkinkan penanganan panggilan dan pertanyaan dalam jumlah besar secara efisien.

03Skalabilitas:

Mudah ditingkatkan atau diturunkan berdasarkan permintaan, dengan kemampuan untuk menambah atau mengurangi agen dan sumber daya sesuai kebutuhan.

04 Pengumpulan dan Analisis Data:

Mengumpulkan data berharga tentang interaksi, preferensi, dan umpan balik pelanggan, yang dapat digunakan untuk meningkatkan produk atau layanan.

05 Efektivitas Biaya:

Dapat lebih hemat biaya daripada struktur dukungan yang terdesentralisasi, terutama saat memanfaatkan teknologi dan opsi alih daya.

Contoh Skenario

Perusahaan ritel mengoperasikan pusat panggilan masuk untuk mengelola pertanyaan dan dukungan pelanggan. Pelanggan menghubungi pusat panggilan tersebut untuk memeriksa status pesanan, meminta pengembalian, atau mendapatkan bantuan terkait masalah produk. Agen pusat panggilan, yang dilengkapi dengan sistem CRM, mengakses informasi pelanggan dan memberikan bantuan segera, guna memastikan kepuasan pelanggan yang tinggi.